Treinamento e delicadeza

Dia desses, em uma videolocadora, presenciei o seguinte diálogo:
Cliente: Bom dia. Me recomendaram um filme, acho que é uma comédia. É sobre casamento, mas não sei bem de quando é. Gostaria de tentar encontrar o filme e saber se está disponível. Ah, o personagem principal é interpretado pelo Dustin Hoffman.
Atendente: É aquele velho de cabeça branca?
Elegantemente, mas um tanto perplexa diante da pergunta formulada sem o mínimo de cuidado (quase grosseira, eu diria), a cliente respondeu: bom, não sei bem se o Dustin Hoffman está grisalho nesse filme.
Surpresa com a falta de preparo da atendente, a primeira coisa que me veio à mente é quanta falta faz um bom treinamento! É verdade, um bom treinamento talvez tivesse evitado situação tão sutilmente constrangedora. Mas, pensando bem, um bom treinamento teria sido suficiente?
Penso que algumas coisas não se ensinam em um programa de treinamento técnico, ou mesmo interpessoal. Delicadeza, bom senso, cuidado com as palavras, respeito. Tudo isso pode sim ser ensinado, mas muito mais pelo exemplo do que pela instrução. Com apenas uma dessas qualidades (qualquer uma delas), a atendente não teria se referido a um dos maiores atores norte-americanos vivos da forma como o fez. Poderia não ter recebido treinamento, mas por formação pessoal nunca se referiria a ninguém – muito menos ao Dustin Hoffman – como “o velho de cabeça branca”.
Ao contrário do que pode parecer, não estou fazendo apologia ao “politicamente correto”. Até porque o que se determina como “correto” muda de tempos em tempos. Já as qualidades que citei há pouco são perenes. Permeiam nosso cotidiano e são bem-vindas em qualquer ambiente, a qualquer tempo.
Infelizmente, episódios como o que relatei, da videolocadora, me levam a pensar que delicadeza, bom senso, cuidado com as palavras e respeito são atributos que estão se tornando cada dia mais escassos. Às vezes, as pessoas até se espantam quando alguém age com mais delicadeza, por exemplo. Não raro, demonstrar respeito é visto como bajulação; agir com bom senso e lapidar o discurso interpretados como soberba! Que mundo é esse?
Há luz no fim do túnel? Eu diria que na falta do aprendizado cotidiano de características tão potencialmente naturais do ser humano, um bom treinamento (elaborado com bom senso) pode sem dúvida ajudar. Mas, intimamente espero, antes de mais nada, que a atendente tenha aprendido com a cliente, naquele momento aparentemente desimportante e corriqueiro, a lição com que ela (a cliente), inadvertida e elegantemente, a presenteou: um banho de delicadeza!